He aquí un aspecto del diseño de comercio electrónico que podría sobrepasar la competencia de la gente real en las tiendas físicas, en términos de rapidez, accesibilidad y comprensión. En realidad, la búsqueda es una las formas más comunes y, a la vez, menos efectivas para que el usuario encuentre en la Web lo que está buscando.
La búsqueda puede ser en muchos casos tan mala como el peor vendedor o el peor encargado de atención al cliente. Y al contrario de cuando se trata con una persona real, los clientes no pueden pedir hablar con el “jefe” de la búsqueda, aunque a menudo hemos visto a usuarios salirse del sitio para utilizar otros mecanismos externos de búsqueda tales como Google cuando no tienen éxito utilizando el propio sistema de búsqueda del sitio.
Los usuarios saben por experiencia que en Google encontrarán buenas respuestas, así que no pierden ni un solo minuto en un sistema de búsqueda de lo más inútil. Por supuesto, lo mismo que los usuarios pueden salirse para ir a Google, también pueden decidir ir a comprar a otra parte.
La búsqueda tiene que ir enfocada a las necesidades del cliente, no a la línea del producto que ofreces.
Asegúrate de que el mecanismo de búsqueda se ajusta a las necesidades del cliente, como por ejemplo el servicio que se les ofrece. En las tiendas físicas, los buenos encargados de atención al cliente y los vendedores pueden ayudar fácilmente a la gente a encontrar lo que busca y cómo comprobar el registro de regalos, devoluciones, o pagos.
Por el contrario, ninguno de los sitios Web que chequeamos soportaba la búsqueda de términos no relacionados con los productos como “pago”, “protección de precios” y “devoluciones”. Esto resultó ser más una gran molestia. El usuario que escribió “pago” había seleccionado un producto y no pudo pasar a la página de precios para comprobarlo. El mecanismo de búsqueda mostró el siguiente mensaje: “no se encontró el producto”. Es difícil imaginar lo mala que sería una tienda real (brick-and-mortar store) que le dijera a un cliente que busca la caja para pagar: “Perdone, pero no tenemos…”
Di a los clientes qué no tienes. Un vendedor en una tienda real generalmente te dice si en la tienda hay lo que buscas o no. Los mecanismos de búsqueda no dicen nada de esto. Cuando en la búsqueda aparece el mensaje: “no se encontró el registro”, los usuarios se vuelven locos para ver lo que significa.
¿Es que el sitio no tiene el artículo? ¿Se llama de otra forma? ¿He escrito mal el nombre? Imagínate lo que sería un vendedor que te mirase sin decir nada mientras que tú le preguntas repetidamente por un artículo utilizando nombres diferentes, inflexiones vocales, o cualquier otra cosa que ayude a que se entere.
